En Axos Soluciones, durante el pasado mes de Junio, realizamos la «Encuesta de satisfacción 2018» a todos nuestros clientes del ERP Axos Visual. A continuación, presentamos sus resultados: primero de la forma más objetiva posible, y, segundo, con nuestra visión sobre los resultados. Intentando no caer en la auto complacencia y siendo autocríticos.
Antes de comenzar con el análisis, queremos dar las gracias a todos los clientes que han participado su feedback. A pesar de que, desde Axos Soluciones intentamos mantener una relación estrecha con todos nuestros clientes, a veces nos resulta complicado.
Para nosotros es de gran utilidad tener una visión consolidada de todas la opiniones para, así tomar cuantas decisiones sean necesarias y cumplir nuestro fin último: buscar la excelencia en el servicio a nuestros Clientes.
Tiempo y Entorno:
Durante el último año. En Axos Soluciones hemos tenido una prioridad clara: el desarrollo de la versión 9.x. Desde su origen, tenía el como objetivo ser la versión más importante de nuestra historia.
Este esfuerzo nos ha hecho centrarnos en el ciclo de desarrollo-validación, orientando el máximo nº de recursos para ello. A su vez, dada la progresiva liberación de la versión 9.x, que comenzó a lanzarse desde febrero de este año, así como el incremento del nº de clientes y base instalada nos da como resultado que, la carga en el Dpto. de Servicios ha aumentado de forma considerable, como se presenta en el siguiente cuadro:
Por ello teníamos especial interés en lanzar esta encuesta justo después de la liberación de la versión 9.1 (en este caso) para todos nuestros clientes. Considerando que no era el mejor momento pero para nuestra valoración y que necesitábamos tomar el pulso real a nuestros Clientes.
Muestra y evaluación:
A la encuesta, contestó un 44% de nuestra base instalada (un 88% identificado con datos de empresa a pesar de no ser un dato obligatorio). Agradeciendo nuevamente la masiva participación.
Considerando la dificultad de obtener respuestas a este tipo de encuestas, tomaremos los resultados como completamente válidos. Por ello, se definirán nuevas líneas de actuación y orientaremos nuestra guía en los próximos meses.
Por tipología de cliente. Esta es la distribución de las respuestas:
Las preguntas se dividieron en 4 bloques: Servicios de Soporte (orientados a la resolución de consultas y el día a día con la aplicación y Axos Soluciones), Servicios de Valor (aquellos servicios sujetos a contratación), Mantenimiento de la aplicación (servicios de desarrollo y evolución del ERP Axos Visual) y Aplicación (nivel de satisfacción con la aplicación).
Muestra y evaluación:
Queriendo evitar ambigüedades y con el objetivo de forzar a los clientes a posicionarse, las respuestas predefinidas a todas las preguntas se dividían en 4 estados: Muy Insatisfecho, Insatisfecho, Satisfecho y Muy Satisfecho.
Para poder hacer una evaluación numérica y traducirlas a los resultados anteriormente expuestos, las respuestas se han traducido en puntuaciones de 0 a 10.
Quedando Muy Insatisfecho como 0, Insatisfecho como 3,33 Satisfecho como 6,66 y Muy Satisfecho como 10. En este entorno de puntuaciones. Somos consientes de la dificultad de obtener notas destacables. Considerando como válido cualquier resultado superior al 6,6 (Satisfecho).
Corrección: No se ha establecido ningún valor/cálculo de corrección. Habiéndose considerado todos los resultados, incluidos los extremos, en las valoraciones medias.
Cuadro resumen:
De forma consolidada, vemos que la puntuación media de nuestros clientes es de un 6,3 que rozaría el resultado de Satisfecho (6,66).
Por entender la importancia y la distribución de los resultados, compartimos a continuación la tabla en la que explicamos la distribución del total de nuestros clientes durante este 2018, tanto en cantidad como en la exigencia y dedicación que demandan a Axos Soluciones.
NOTA: En la columna de «Carga de Soporte en horas» el 30% restante hasta el 100% de la dedicación en horas es el tiempo invertido por el Dpto. de Servicios en tareas relacionadas con el desarrollo de la versión 9.x. Como pueden ser tareas de análisis, desarrollo, validación, etc.
Del 82% de los clientes que nos aprueban, el 55% de los nos confirman estar «Satisfechos» o «Muy Satisfechos» a nivel general. En cambio, el 18% de los clientes nos han evaluado con menos de un 5.
Analizándolo con detenimiento, por tipología de Soporte, observamos que el menor nivel de satisfacción es el de los clientes con Soporte Básico contratado.
Los clientes de Soporte Activo nos confirman su satisfacción. Siempre por debajo de los clientes de Soporte Premium que son quienes mayor atención nos demandan y compromiso contractual nos exigen.
Los puntos asociados a la aplicación ERP Axos Visual son los mejor valorados. Llegando a la Satisfacción tanto en la propia aplicación como en su mantenimiento/evolución.
Este dato nos parece llamativo principalmente porque, en el momento de la encuesta, existía todavía una gran mayoría de clientes que todavía no habían migrado a la versión 9.x
Sin embargo, en el Dpto. de Servicios no llegamos a ese grado de satisfacción, especialmente, en el apartado de Valor (servicios contratados por los clientes) donde la puntuación es menor.
Cuadro resumen:
Valoración de Axos Soluciones: A modo de resumen, a pesar de haber rozado el resultado global de «Satisfecho», la valoración interna es de autocrítica. El lanzamiento de la versión 9.X nos ha exigido priorizar los servicios comunes, una nueva versión optimizada y mejorada para el total de los clientes sobre los servicios personalizados (orientados a la resolución de causísticas concretas).
Corríamos el riesgo de que esto implicara una bajada en la valoración de los servicios contratados pero… lo asumimos en aras del bien común. Una vez liberada la versión 9.X estamos centrando nuevamente el esfuerzo en los Servicios y esperamos revertir la situación cuanto antes.
Este hecho viene a reforzar lo que veníamos viendo durante los últimos meses donde, las puntuaciones medias a los tickets de Soporte (valoraciones de 1 a 5 que hacen todos nuestros clientes al cerrar los tickets de Soporte Online), estaban cayendo ligeramente o manteniéndose a diferencia de los últimos años en los que llevábamos una progresión constante:
Queremos también destacar un punto para nosotros muy importante: son los clientes de Soporte Básico los que peor valoran los servicios ofrecidos por Axos Soluciones.
A este respecto, y después de haberlo estudiado antes de la publicación de estos resultados, el margen de actuación es escaso dado que los canales de comunicación son diferentes a cualquier otra tipología de soporte contratada.
Es indiferente el tipo de servicio contratado para disfrutar de las mejoras de la aplicación. Mejoras que, generan un coste de desarrollo que se repercute idénticamente entre el total de los clientes. Hoy por hoy, la ampliación de cobertura del tipo de Soporte Básico lo convertiría en un servicio deficitario y, siendo así, tendría que extinguirse.
Nuestro plan de acción en este caso es el de “mejorar la comunicación” para, caso por caso, entender los problemas que nos trasladan y comunicar a los clientes para qué está diseñado este Soporte Básico. Los resultados que tenemos nos hacen deducir que es posible que no sea el servicio que más se ajusta a sus necesidades.
Hay un error en las expectativas sobre este tipo de servicio básico. Por ello, rogamos a nuestros clientes de Soporte Básico que, si tienen alguna idea o sugerencia concreta, no duden contactar con nuestro departamento de Atención al Cliente en acliente@axos.es
Detalle de respuestas:
De entre las respuestas a la encuesta. Pasemos a evaluar aquellas mejor y peor valoradas:
Mejor valoradas: Entre los aspectos mejor valorados de la encuesta, están la estabilidad de la aplicación (7,1 de media). La adaptación de la aplicación a las nuevas problemáticas de negocio y legales (7,0) y la estabilidad de la base de datos (6,9).
Peor valorados: Los aspectos peor valorados por nuestros clientes de forma consolidada, aunque sin llegar al suspenso en ningún caso, son los servicios: el plazo y calidad en la resolución de los servicios contratados (5,4), la documentación de la aplicación (5,6) y el interés por la realización de cursos presenciales de formación (5,6).
A continuación, detallamos la valoración detallada de todas las preguntas:
Valoración de Axos Soluciones: Sobre los puntos positivos transmitimos nuestra sorpresa ya que, si la mayoría de nuestros clientes siguen trabajando con la versión 8.x., es la aplicación y su desarrollo lo más valorado. Siendo así, ¡esperamos que gusten aún más todas las novedades de la 9.1!
Sobre los negativos, seremos autocríticos y comenzaremos de forma inmediata un plan de actuación como hemos explicado anteriormente, y una vez cerrada la versión 9.1. En los próximos meses nos esforzaremos en la realización de estos servicios y acompañamiento a nuestros clientes.
Comentarios de valor de los clientes:
En las preguntas abiertas, donde preguntábamos «¿por qué otros puntos podríamos mejorar?» (sin valoración de satisfacción). Hemos recibido multitud de sugerencias que agradecemos a todos los participantes. Pero dada su disparidad, es difícil encontrar respuestas que sean compartidas por el común de los usuarios. Nos es imposible resumirlas.
Quizá el más sugerido es el de la visibilidad del estado de los Bonos y Servicios por Soporte Online que adelantamos. Es uno de los temas en los que ya hemos comenzado a trabajar para dar más transparencia y visibilidad al trabajo desempeñado por Axos Soluciones.
Repetimos de nuevo que todas las respuestas serán estudiadas caso a caso y contactaremos con aquellos que, entre entre todas ellas, hayamos detectado mayores necesidades de atención por nuestra parte.
Conclusión y Líneas de actuación:
A modo de resumen y vistos los resultados, nuestro objetivo en próximos meses y una vez liberada la versión 9.x. Será priorizar el apartado de Servicios personalizados.(Soporte y Valor).
Replantearemos los canales de comunicación con aquellos clientes que peor nos han valorado. Estudiando caso por caso si realmente están contratando un servicio que se ajusta a su necesidad.
Además y más allá de la mejora de la herramienta de Soporte Online, de vital importancia para los clientes de Soporte Básico y que han sido los que peor nos han valorado, emprenderemos líneas de actuación sobre aquellas sugerencias personalizadas por cada uno de los clientes.
Conclusión: A pesar de rozar la satisfacción media de los clientes no podemos conformarnos con los resultados obtenidos. Nuestro objetivo y vocación siempre ha sido y será la excelencia en el Servicio a nuestros clientes, pero, debemos orientarlo a un servicio más personalizado y no al de la continua mejora de la aplicación (del que, vistos los resultados, si podemos sentirnos orgullosos).
